Bu İpuçları ile Perakende Müşteri Memnuniyetini Artırın!
Müşteri memnuniyetinin perakende seviyesine düşmesi mağazalarınızda kapsamlı değişiklikler yapmak cazip olabilir. Bununla birlikte, tutarlı küçük iyileştirmeler, önemli değişiklikler kadar büyük bir etkiye sahip olabilir.
Bu makalede, müşteri memnuniyetini artırmanın 15 yolu öğreneceksiniz. Hiçbiri mağazalarınızda devrim yaratmaz. Bununla birlikte, hepsi tüketicileri memnun etmek ve onları fanatik taraftarlar haline getirmek için kanıtlanmış yöntemlerdir.
1. Satışı, toplumsal kanıtla haklı kılın
Son araştırmalar, alışveriş yapanların% 100 duygusal sebeplerden dolayı aldıklarını gösteriyor, mantıklı değil. Satın aldıktan sonra, satın alımlarını mantıkla haklı kılmak istiyorlar. Kendilerini ve hayatlarındaki önemli insanları akıllı bir seçim yaptıklarına ikna etmeliyiz.
Genellikle referanslar satış sürecinde kullanılır. Bunu bir üst düzeye taşımak ve müşteri memnuniyetini artırmak için basılı bir referans belgesi veya diğer sosyal kanıtı sağlayın.
Alışverişçiler daha sonra bu bilgileri kararlarını haklı çıkarmak için kullanabilirler.
2. Alışveriş yapan kişiye bir hediye verin ve ardından bir tane daha şaşırtın
Müşterilere bir hediye verdiğinizde karşılıklılık refleksini etkinleştirirsiniz. Bu refleks Robert Cialdini’nin Etkisi: İkna Psikolojisi adlı kitabında anlatılmıştır. İnsanlara ücretsiz bir şeyler verdiğinizde tetiklenir ve karşılığında bir şeyler yapmakla yükümlü hissetmelerine neden olur.
Hediyeler vermek satışları artırmak için uzun zamandır var olan bir yoldur. Bununla birlikte, restoranlardaki bir deney, daha iyi sonuçlar elde etmenin bir yolunu gösterdi. Örneğin: alışveriş yapanlara bir hediye verin, sonra birkaç dakika sonra ikinci bir hediye ile dönün. Yemekleri nane yapan, sonra habersiz olarak dönen ve ikinci bir darphaneye verilen garsonlar ipuçlarında% 23’lük bir artış gördü.
3. Not alın
Kendi kendine yardım filmi Dale Carnegie’nin Arkadaşlarını Nasıl Kazanır ve İnsanları Etkileyebilir adlı klasikinde değerli bir ders var. Herkes kendi hikayesinin kahramanıdır. Başka bir deyişle, herkes önemli hissetmek istiyor.
Örneğin: personeliniz, alışveriş yapanlara söyledikleri şeyleri değerlendirecek şekilde önemli hissetmelerini sağlayabilir. Personel, müşterilerin dikkatini çekerek ve alışveriş yaparken notlar alarak önemli olduğunu düşündüklerini belirttiler.
4. Kinden çekinen müşterileri eğitmek için personeli eğitin
Heyecanlı müşterilerle çalışmanın anahtarı, insanlarla aynı Dale Carnegie kuralından kaynaklanmaktadır. İnsanlar önemli hissetmek istiyorlar.
Bazen, ilk şikayet ile ilgili çalışanlar, müşteriyi kendilerini değerli hissettirebilir ve sorunu çözebilir. Diğer zamanlarda, çalışanlarınızın bunu yapabilmelerinin tek yolu, konuyu üst düzey bir çalışana tırmanmaktır.
Bunu yaptıklarında, müşteriyi daha fazla rahatsız etmemeye özen göstermeliler.
Bize saldırdığında birine karşı empati kurmak insan doğasında değil. Bu nedenle, müşterinin problemini ateş altında bile olsa çözmek için personel yetiştirmeniz gerekiyor.
5. Personel, müşterileri “patron” gibi muamele ettirin
Çalışanlar kendilerini sizin için çalıştıklarını gördüklerinde, yerine getirmek için ödendikleri çalışma dışında size borçlu olduklarını düşünmeyebilirler. Çalışanlarına yeni bir zihniyet öğretin: onlar şirketlerinin başkanı, profesyonel bir hizmet firması. Kendileri için çalışırlar. Siz sadece ilk, en iyi müşterisiniz.
Bu senaryoda, müşteriler mükemmel hizmetten yararlanacak ve çalışanlar kotalarını artırmak için iteceklerdir. Çalışanının şirketindeki başarısı, müşterinin memnuniyetini geliştirme kabiliyetine bağlıdır.
6. Müşteri doğum günlerini kutlayın
Müşterinin doğum günlerini hatırlamak bir fark yaratıyor mu? Bir anket, bu basit hareketin marka sadakatinde% 88’lik bir artışa neden olduğunu gösteriyor.
Doğum günlerini onaylamanın üç yolu var. Onlara ve ekibin tarafından imzalanmış bir doğum günü kartı yollayın. Mağazanızdan toplamak için onlara bir hediye gönderin. Alternatif olarak, onlara doğum günü hediyesi gönderin.
Hangi yöntemi en iyi sonuçları alıp kullandığını test edin ve kullanın.
7. Özelleştirme, müşterileri standartlaştırmadan daha fazla memnun eder
Müşteriler, dünya daha homojen hale geldiğinde, müşteriler özelleştirilmiş deneyimler araştırıyorlar.
Bir taraftan, müşterilerin mağazalarınızdaki deneyimlerin tutarlı olmasını istiyorsunuz. Sonuçta, bu deneyimlerle markanızı yaratırsınız.
Bununla birlikte, müşteri deneyimini özelleştirmenin yollarını bulmak istersiniz. Hedef daha yeni yaptı, koridorlara göz atarken müşterileri şahsen devreye sokmak için mağazalarında bir işaret feneri teknolojisi kullandılar.
8. Müşteri memnuniyeti anketi hazırlayın
Bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak istediğiniz nedendir, size bir kıyaslama sunmaktadır. “Burası şu an olduğumuz yer” diyor. Olmak istediğiniz yere gelmeden önce başlangıç noktanızı bilmelisiniz.
Anketler, ilerlemenizi izlemenize, sorunları tanımlamanıza ve sürtünmesiz bir müşteri deneyimi yaratmanıza olanak tanır.
9. Çalışanlara daha fazla hizmet odaklı olmasını öğretin.
Hiç bir dükkana girdiniz ve bir personelinden yalnızca size işlerinin olmadığını söylemelerine yardımcı olmalarını istediniz mi?
Mağazalarınızda aynı hatayı yapmayın. Çalışanları, herkesin müşteri hizmetinde olduğu konusunda eğitin. Müşterinin problemini çözemezlerse, müşteriyi yapabilecek kişiye doğru yola koymalıdırlar.
10. Dolaylı satın alan kişilere hoş geldiniz
Birçok durumda, satın alma kararları dolaylı yoldan etkilenir. Alışverişçiler oyuncak koridorundayken, ne alacağını seçen kişi çocuğudur.
Bu tür dolaylı alıcıları çekici ve sevindiriyor musun?
11. Kendi kendine hizmet kontrollerini kurma
Alışveriş yapanlar için uzun çizgilerden çok sinir bozucu şeyler yoktur. Birçok mağazada, birkaç ödeme çoğunlukla açık değildir.
Neden insanlı çeklerinizi kendi kendine hizmet kontrollerine dönüştürmüyorsunuz? Müşterilere satın alırken yardım etmeleri için bir personel davet edin ve müşterilerin kendilerini ‘bekleme özgürlüğü’ deneyimine sokmalarına izin verin.
12. Uzun bekleme sürelerinde alışveriş yapan kişilere eğlenin
Alışverişinizde uzun süre ayakta durmanız gerekiyorsa, neden alışveriş yapmayın? İş, pazarlama mesajları olan insanları patlatmak değil, ilişkiler kurmakla ilgilidir. Bu sefer bazı eğlence sağlamak için neden bir sihirbaz, komedyen veya hatta bir müzisyen tutmuyorsunuz? Bunu markanızla tutarlı tutun ve müşterileriniz için eğlendirin.
Unutmayın ki duygular karar alımından sorumludur, beklerken iyi bir deneyim müşteri ruhlarını artırabilir ve genel tecrübelerini geliştirir.
13. Çalışan bir mentorluk programının oluşturulması
Neden bir çalışan mentorluk programı kurmuyorsunuz?
Birçok perakendeci üst düzey personelinin bilgi ve deneyimine dokunmamaktadır. Her hafta, bir kıdemli çalışan, kıdemli bir takım üyesiyle görüşebilir. Beraber oldukları zamanlarda performansı gözden geçirebilir ve hatta bağlarlar.
Çalışan tahvilleri ahlâki için çok önemlidir. En temel ihtiyaçlarımızdan biridir, bir şeylerin bir parçası olmayı ve kabullenmeyi severiz.
14. Müşteri deneyimini yönetmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımını kullanın
Mağazanızda Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımını kullandığınızdan eminim. Ucuzdan kurumsal platform Infusionsoft’a kadar çeşitli seçenekler bulunmaktadır.
CRM’inizin yalnızca müşteri verilerini değil, müşteri deneyimlerini yönetmenize yardımcı olabileceğini biliyor muydunuz? Bu örneği düşünün:
CRM, normal bir yaşlı alışveriş yapan müşterinin mağazaya birkaç hafta gelmediğini bildirir.
Çalışanlarınız onu arayıp “Merhaba. Birkaç haftadır mağazamızda olmadığınızı fark ettim. Sana bir sürüş teklif etmek istedim. ”
Cevap vermeden önce söylediklerini dinleyin. Düştüğü için içeri girmediyse ona bir hediye yollayabilirsin. Eğer sağlıklıysa, önümüzdeki yedi gün içinde geçerli olacak bir kupon önerebilirsiniz.
Onu kontrol etmeye yetecek kadar güler yüzlü mağazasının hatırlayacağını.
15. Potansiyel tuzaklar tanımlayın
İşte müşteri memnuniyetini artırmak için son bir ipucu. Gizemli bir alışveriş şirketi kullanın. Gizemli bir alışveriş şirketini işe almanızdan elde edilen temel bir avantaj var: Alışveriş yapanların mağazanızı nasıl deneyimledikleri konusunda tarafsız bir yabancının görüşleri.